“La experiencia que entregas a tus clientes todos los días a través de cada interacción, puede agregar valor a tu marca o simplemente destruirla”. S.Smith.
Con el tiempo, hablar de experiencia, se ha hecho mas recurrente, pero en varias oportunidades, haciendo asesorías y consultoría, he conversando con gerentes de empresas, he notado que se confunden conceptos y se piensa que el gerenciamiento de la experiencia de compra es parte de áreas de servicio a clientes, marketing o de áreas comerciales. Nada más lejos de la realidad. Es por esto que, quiero ahondar un poco en este tema y aportarles a lograr, como lo hacen algunas marcas a tener clientes leales e incrementar sus ventas 💰 💰.
Hace unos años atrás, cuando fui Director de Experiencia y Planificación para las Américas de TNT Express en USA, tuve la oportunidad de ser entrenado por Shaun Smith, creador del concepto de “Customer Experience”, quien me trasmitió muchos conceptos para aportarles.
La Experiencia de compra, de cliente o de marca, o CX como también se escribe, no se limita al momento de la compra. Abarca toda la relación emotiva , mental o sensitiva, que un cliente establece en el tiempo con la empresa. Experiencias de Cliente y Satisfacción de Cliente son conceptos distintos.
La Experiencia del Cliente abarca absolutamente toda la relación de un consumidor con una campaña, marca, producto o servicio; puede comenzar cuando escucha por primera vez hablar de ella –y ya se genera una expectativa– y termina cuando se la recomienda a un familiar, amigo o potencial cliente; o bien cuando destroza su imagen ante sus semejantes. Entre ambos puntos, se suceden multitud de situaciones en las que la Experiencia de Cliente se va fraguando, a base de diversos contactos clave entre consumidores y proveedor.
Junto al Customer Relathionship Manager (CRM) a veces sobrevalorado, debe convivir el Customer Experience Management (CEM). Para optimizar el Customer Experience Management, hay que detectar todos los touch points con el cliente y ponderarlos por importancia. Esto se conoce como el Viaje del cliente o Customer journey en ingles.
Las empresas que han logrado una estrategia de Customer Experience exitosa logran resultados increíbles. 💰
¿Te imaginas que un cliente se haga un tatuaje de tu marca?, pregúntale a Harley Davison.
¿Te imaginas vender un café ☕️ que tiene de costo $ 250 en más de $4500?, pregúntale a Starbucks.
Las empresas que han triunfado en la oferta de Experiencias de Cliente han sabido involucrar a toda la organización en la transmisión de mensajes que se adecuen a ella y comuniquen, en todo momento, la propuesta de valor desde los empleados de base, hasta los primeros directivos.
Cuando las estructuras directivas no están firmemente implicadas y orientadas a crear y consolidar la Experiencia de Cliente es mucho más fácil que esta se debilite.
Howard Schultz, presidente de Starbucks ☕️ sorprendió hace algunos años al mundo entero cuestionando a su propia empresa. En un correo electrónico dirigido al CEO de la época indicaba que la propia Starbucks estaba perdiendo clientes, que estos estaban percibiendo: la marca se estaba “acomodando” y la experiencia del cliente, diluyendo.
“Necesitamos desesperadamente mirarnos en el espejo y volver a nuestros orígenes. Tenemos que hacer los cambios necesarios para evocar la herencia, la tradición y la pasión que todos tenemos por la auténtica Experiencia Starbucks”.
¿Qué pasa si lo hacemos mal? ☹️
La lealtad de los clientes es el ingrediente más importante, asegurando en gran medida el éxito a largo plazo de un negocio. La estadística del consumidor demuestra lo siguiente:
El 96% de los clientes descontentos no se quejan: simplemente no vuelven más. 😖
Un cliente descontento le comentará su decepción a un promedio de diez personas, quienes retransmitirán tal experiencia a un promedio de otras veinte personas. 😤
Los costos de atraer un nuevo cliente son cinco veces más altos que los de mantener a uno satisfecho. 💶
De los clientes que se quejan, el 70% vuelve a hacer negocios si se sienten acogidos y si sus reclamos son resueltos rápidamente. 😋
Contar con un programa Integral de desarrollo de la Experiencia de Marca y gestión de Servicio al Cliente le ayudará a:
- Incrementar la satisfacción de los clientes. 😁
- Fortalecer la fidelización de los clientes 👍🏻
- Reducir quejas y reclamos.
- Controlar el cumplimiento de los procedimientos.
- Controlar la correcta gestión de cobranzas.
- Compararse con su competidor e identificar las ventajas competitivas.
- Trasformar a sus clientes en Recomendadores 🤩 de su Marca o Empresa.
“La experiencia del cliente es más grande que el servicio al cliente, ya que es la experiencia completa, de extremo a extremo. Comienza cuando escuchas por primera vez sobre Amazon de un amigo, y termina cuando recibes el paquete por correo y lo abres 📦. Jeff Bezos, Amazon.
Apple, eBay, General Electric, Sony, Harley Davidson, IBM, Phillips, Shell, TNT Express, BMW y Walt Disney, son algunas de las compañías que ya han aplican el Customer Experience Management.
En ES Asesores y Consultores Chile, somos expertos en Experiencia y ayudamos a las empresas a crear momentos memorable a tus clientes, integramos el indicador NPS para medir lealtad y evaluamos tu negocio como si fuéramos tus clientes , pero con ojos de experto, con el método de Cliente Misterioso. [Escríbenos!]
Esteban Seguel, Asesor y Consultor CX.
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