O elogio de cinco estrelas que pode virar processo ético

Uma notificação chega: cinco estrelas, duas linhas de agradecimento, o nome de quem escreveu. Para a maioria dos negócios, responder não custa nada além do tempo de digitar. Para quem tem registro em conselho profissional (medicina, psicologia, odontologia, e provavelmente outras categorias que lidam com dado sensível), a resposta comum pode custar o próprio sigilo.
O problema não está no que o cliente ou paciente escreveu. Está no ato de responder.

O sigilo protege o vínculo, não só o conteúdo

O Código de Ética Médica veda ao médico revelar fato de que tenha conhecimento em razão do exercício da profissão, e o mesmo artigo esclarece que essa vedação continua valendo mesmo que o fato já seja de conhecimento público. Isso cobre exatamente o caso de uma avaliação online: o paciente ter publicado a própria experiência primeiro não libera o profissional para confirmar, comentar ou detalhar o mesmo fato numa resposta pública.
"Obrigada pela visita, Fulana, foi um prazer cuidar do seu tratamento" soa cordial. Na prática é uma confirmação pública, permanente e pesquisável, de que Fulana foi atendida, o que já é dado protegido, independente de a doença ou o procedimento terem sido mencionados. A resposta mais educada é, ao mesmo tempo, a que mais expõe.
O mesmo raciocínio aparece na psicologia, com endereço ainda mais estrito: uma nota técnica do Conselho Regional de Psicologia do Rio de Janeiro orienta que o psicólogo não use, em rede social, nada que identifique a pessoa atendida, sob pena de violar o sigilo. Na odontologia, o Código de Ética trata como infração revelar fato conhecido no exercício profissional sem justa causa, e responder um comentário de agradecimento no Google não está na lista de justa causa que o próprio Código admite.
A Lei Geral de Proteção de Dados corre por cima de tudo isso com um argumento independente: dado de saúde é dado sensível, e o consentimento que autorizaria seu uso precisa ser específico para aquele fim. A pessoa que deixou a avaliação consentiu em publicá-la. Não consentiu, com isso, em que o profissional confirmasse o vínculo em resposta pública.

O caso que custou dez mil dólares por uma resposta gentil

Em 2019, um consultório odontológico dos Estados Unidos pagou dez mil dólares em acordo com o órgão federal de fiscalização de privacidade em saúde, depois de um paciente reclamar que a resposta dele a uma avaliação no Yelp revelava nome, plano de tratamento e valor cobrado. A investigação encontrou o mesmo padrão em outras respostas do mesmo perfil, para outros pacientes.
O consultório não tinha, por escrito, uma política sobre o que podia aparecer numa resposta pública. Por isso a mesma resposta "gentil e completa" se repetiu, revelando dado protegido, avaliação após avaliação, sem que ninguém percebesse o padrão até chegar uma reclamação formal. Quando o erro está no molde da resposta, ele se repete sozinho, silenciosamente, até alguém de fora apontar.

O roteiro que resolve sem expor ninguém

A saída não é deixar de responder. Um estudo experimental publicado em 2024 no Journal of Medical Internet Research mediu o custo do silêncio: a presença de resposta do médico a uma avaliação negativa aumentou de forma estatisticamente significativa a intenção de escolha de quem lia, reduzindo o quanto o leitor atribuía o problema ao médico. Silêncio total, diante de uma nota que outros pacientes vão ler antes de decidir, também tem preço, só que menos visível.
O caminho é trocar a resposta pessoal, que nomeia e confirma, por uma resposta estruturada, com quatro movimentos fixos: agradecer o registro sem confirmar que a pessoa foi atendida, explicar numa frase por que o canal público não é lugar de discutir atendimento, indicar o canal privado onde a situação pode ser resolvida, e assinar com nome e cargo de quem respondeu.
Duas versões da mesma resposta tornam a diferença concreta. "Que bom que a consulta te ajudou com a ansiedade, Fulana, foi um prazer!" nomeia a pessoa, confirma o vínculo e revela o motivo da consulta, os três elementos que o sigilo protege ao mesmo tempo. "Agradecemos o registro. Nossa política de atendimento não permite comentar publicamente sobre qualquer pessoa que tenha ou não passado por aqui. Quem quiser conversar sobre a experiência pode escrever para [e-mail]" não confirma nada, e ainda assim responde de forma completa.

Quem pode escrever e quem precisa revisar

Delegar a redação do roteiro é possível. Delegar a decisão de publicar, sem revisão de quem tem o registro, não é. Quem assina o registro profissional é quem responde perante o conselho, não quem escreveu o rascunho, e essa responsabilidade não se divide automaticamente com quem apertou o botão de publicar.
O volume de avaliação recebida muda o risco, embora não mude a régua. Um consultório com poucas avaliações por mês tem tempo de tratar cada resposta com calma. Uma operação que recebe avaliação todo dia corre o risco oposto: a resposta vira rotina, e rotina é o terreno onde um roteiro criado com cuidado começa a ser seguido de memória, sem revisão, até alguém digitar o nome do paciente por hábito.
Resolver o texto da resposta no Google também não fecha o problema sozinho. A mesma avaliação tende a aparecer em mais de uma plataforma (Doctoralia, Facebook, Reclame Aqui), cada uma com política própria, e nenhuma delas conhece o Código de Ética da profissão de quem está respondendo. Manter o mesmo roteiro em todos os lugares onde uma nota pode aparecer é trabalho contínuo, não uma decisão tomada uma vez.
Este artigo é uma versão condensada de uma análise mais aprofundada, com a comparação entre quatro conselhos profissionais, a linha do tempo completa e as fontes primárias de cada norma citada, que publiquei em https://chipak.com.br/artigos/a-avaliacao-que-o-especialista-nao-pode-responder-igual