La maggior parte delle volte che mi sono trovato a fare una prevendita o ad realizzare un sito e-commerce, ho trovato competitors o clienti che non presentavano o calcolavano molti costi di un e-commerce.
Il commerciale o il referente interno di una azienda (alla sua prima esperienza e-commerce) si concentravano solo sul costo della piattaforma.
Da queste riflessioni ho deciso di elencare i servizi e i costi nascosti attorno ad un e-commerce.
Manutenzione, evoluzioni e aggiornamenti
Un e-commerce, avrà bisogno di aggiornamenti ed adeguamenti per stare al passo con l’evoluzione tecnologica e del business. Per garantire che il sito e-commerce sia sempre aggiornato, sicuro e performante, consigliamo di pianificare una manutenzione mensile di 1 giorno al mese.
Questo include:
- Controllo e correzione di eventuali bug
- Monitoraggio delle prestazioni del sito web
- Assistenza per eventuali problemi
Oltre alla manutenzione mensile, è importante pianificare anche incontri ad hoc per:
- Pianificare del tempo per analizzare e quotare nuove funzionalità
- Effettuare adeguamenti a modifiche normative o di logiche di piattaforme di spedizione e pagamento
Per un e-commerce standard con 400 SKU, multi country, multi valuta e con 300 ordini giornalieri si potrebbe avere bisogno di 40 giorni annui per la sua manutenzione e aggiornamenti.
Consiglio un pre-acquisto di un pacchetto di giornate tra i consulenti dell'architettura, i business analyst e con l'azienda che ha sviluppato l'e'commerce.
Marketing
Il successo di un e-commerce deve avere un piano di marketing e advertising definito, che accompagni la piattaforma nelle scelte e nelle soluzioni.
Un piano di marketing ben strutturato dovrebbe includere i seguenti elementi:
1. Analisi della situazione:
- Analisi interna: Valutare i punti di forza, di debolezza, le risorse e le competenze dell'azienda.
- Analisi esterna: Esaminare il mercato di riferimento, i competitor, le tendenze del settore e il panorama economico.
- Analisi SWOT: Combinare i risultati dell'analisi interna ed esterna per identificare i punti di forza, di debolezza, le opportunità e le minacce.
2. Definizione degli obiettivi:
- Stabilire gli obiettivi di marketing specifici, misurabili, raggiungibili, pertinenti e temporizzabili (SMART).
- Gli obiettivi possono riguardare l'aumento delle vendite, la fidelizzazione dei clienti, la conquista di nuove quote di mercato o la visibilità del brand.
3. Definizione del target di riferimento:
- Identificare il pubblico di destinazione ideale per i prodotti o servizi dell'e-commerce.
- Considerare fattori come dati demografici, interessi, comportamenti e bisogni.
- Creare buyer personas per rappresentare i segmenti chiave del target.
4. Sviluppo della strategia di marketing:
- Definire le strategie per raggiungere gli obiettivi prefissati.
- Scegliere i canali di marketing più adatti al target di riferimento, come il social media marketing, l'email marketing, il SEO, il SEM, il content marketing e l'influencer marketing.
- Definire il budget e le risorse da allocare a ciascuna strategia.
5. Piano d'azione:
- Sviluppare un piano dettagliato con le attività da svolgere, le tempistiche, le responsabilità e le metriche di valutazione.
- Il piano d'azione deve essere flessibile e adattabile a eventuali cambiamenti del mercato o delle condizioni interne.
6. Monitoraggio e valutazione:
- Monitorare regolarmente le performance delle campagne di marketing e misurare i risultati rispetto agli obiettivi prefissati.
- Utilizzare i dati raccolti per valutare l'efficacia delle strategie e apportare modifiche se necessario.
7. Budget:
- Definire un budget realistico per le attività di marketing, considerando le risorse disponibili e gli obiettivi da raggiungere.
- Alloccare le risorse in modo efficiente tra i diversi canali di marketing.
8. Strumenti e tecnologie:
- Identificare e utilizzare gli strumenti e le tecnologie necessari per implementare il piano di marketing.
- Ad esempio, strumenti di analisi web, software di email marketing, piattaforme di social media management e strumenti di SEO.
9. Team di marketing:
- Definire le responsabilità dei membri del team di marketing e assegnare i compiti in modo efficace.
- Garantire una buona comunicazione e collaborazione all'interno del team.
10. Misurazione dei risultati:
- Stabilire metriche di successo per valutare l'efficacia del piano di marketing.
- Monitorare regolarmente i risultati e apportare modifiche al piano se necessario.
Il piano di marketing è un documento dinamico che deve essere aggiornato regolarmente per riflettere i cambiamenti del mercato, le nuove opportunità e le esigenze dell'azienda.
La durata e il costo di un piano di marketing per un e-commerce possono variare significativamente in base a diversi fattori, tra cui:
1. Dimensioni e complessità dell'azienda: Un'azienda più grande con un'offerta di prodotti più ampia e un mercato più competitivo richiederà un piano di marketing più complesso e costoso rispetto a un piccolo e-commerce con un focus più specifico.
2. Obiettivi del piano di marketing: Obiettivi ambiziosi, come l'aumento significativo delle vendite o l'ingresso in nuovi mercati, richiederanno un piano di marketing più elaborato e dispendioso rispetto a obiettivi più semplici, come la fidelizzazione dei clienti esistenti o l'aumento della visibilità del brand.
3. Risorse interne disponibili: Se l'azienda dispone di un team di marketing interno in grado di gestire alcune delle attività del piano, il costo sarà inferiore rispetto a dover esternalizzare tutte le attività a un'agenzia esterna.
4. Canali di marketing utilizzati: L'utilizzo di canali di marketing costosi, come la pubblicità televisiva o su larga scala sui social media, aumenterà significativamente il costo del piano rispetto all'utilizzo di canali più economici, come il content marketing o l'email marketing.
5. Durata del piano di marketing: Un piano di marketing a lungo termine (ad esempio, un anno o più) richiederà un investimento maggiore rispetto a un piano di breve termine (ad esempio, un trimestre o meno).
In generale, la durata di un piano di marketing per un e-commerce può variare da pochi mesi a un anno o più. Il costo può variare da poche migliaia di euro a diverse decine di migliaia di euro, o anche di più per le grandi aziende con obiettivi ambiziosi.
Mediamente un piano di marketing per un e-commerce con 400 SKU, multi country, multi valuta e con 300 ordini giornalieri potrebbe costare sui 110K annui (senza considerare la produzione dei media e contenuti).
Servizi Clienti
Un servizio clienti per un e-commerce comprende una serie di attività e processi volti a fornire assistenza e supporto ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto. L'obiettivo principale è quello di creare un'esperienza positiva per i clienti, aumentando la loro soddisfazione, fidelizzandoli e incoraggiandoli a tornare ad acquistare.
Ecco alcuni degli elementi chiave che compongono un servizio clienti efficace per un e-commerce:
1. Canali di comunicazione:
- Offrire molteplici canali di comunicazione per consentire ai clienti di contattare l'assistenza in modo facile e conveniente. I canali più comuni includono:
- Email: Un indirizzo email dedicato per il servizio clienti, con risposte rapide e competenti.
- Telefono: Un numero verde o una linea telefonica dedicata per il supporto telefonico.
- Live chat: Una chat online in tempo reale per un'assistenza immediata.
- Social media: Risposte rapide e informative ai commenti e ai messaggi sui social media.
- FAQ: Una sezione FAQ sul sito web con risposte alle domande frequenti.
- Moduli di contatto: Moduli online per inviare richieste di assistenza e segnalazioni.
2. Gestione delle richieste:
- Implementare un sistema efficiente per la gestione delle richieste dei clienti, assicurando una risposta rapida e una risoluzione efficace dei problemi.
- Utilizzare un software di help desk per organizzare, smistare e monitorare le richieste dei clienti.
- Definire procedure chiare per la gestione di diversi tipi di richieste, come reclami, resi, richieste di informazioni e problemi tecnici.
3. Personale qualificato:
- Assumere e formare un team di personale addetto al servizio clienti con competenze eccellenti in materia di comunicazione, problem solving e conoscenza dei prodotti e servizi dell'azienda.
- Fornire al personale una formazione continua per rimanere aggiornati sulle ultime politiche, prodotti e procedure dell'azienda.
- Motivare e valorizzare il team del servizio clienti per garantire un servizio di alta qualità.
4. Proattività:
- Anticipare le esigenze dei clienti e fornire informazioni utili e proattive, come guide, tutorial e FAQ.
- Monitorare le recensioni e i feedback dei clienti per identificare e risolvere eventuali problemi ricorrenti.
- Richiedere feedback ai clienti dopo ogni acquisto o interazione con il servizio clienti per migliorare continuamente il servizio.
5. Personalizzazione:
- Personalizzare l'interazione con i clienti utilizzando i loro dati e le loro preferenze.
- Offrire soluzioni personalizzate ai problemi dei clienti.
- Utilizzare il nome del cliente e fare riferimento ai suoi acquisti precedenti per creare un'esperienza più piacevole.
6. Misurazione delle prestazioni:
- Monitorare le metriche chiave del servizio clienti, come il tempo di risposta, il tasso di risoluzione e la soddisfazione dei clienti.
- Utilizzare i dati raccolti per identificare aree di miglioramento e apportare modifiche al servizio clienti.
- Definire obiettivi di servizio clienti misurabili e allineati agli obiettivi aziendali.
Oltre a questi elementi chiave, un servizio clienti efficace per un e-commerce dovrebbe anche essere flessibile, adattabile e in grado di evolversi per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti e le nuove tecnologie.
Un servizio clienti eccellente può essere un differenziatore fondamentale per un e-commerce, contribuendo ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, migliorare la reputazione del brand e generare un vantaggio competitivo nel mercato.
Il costo di un servizio clienti per un e-commerce può variare significativamente in base a diversi fattori, tra cui:
Dimensione e complessità dell'azienda: Un'azienda più grande con un volume di ordini elevato e un'ampia gamma di prodotti richiederà un servizio clienti più strutturato e costoso rispetto a un piccolo e-commerce con un numero limitato di ordini e prodotti.
Canali di comunicazione offerti: Offrire molteplici canali di comunicazione, come telefono, email, live chat e social media, aumenterà il costo del servizio clienti rispetto a offrire solo un canale, come l'email.
Volume di richieste dei clienti: Un elevato volume di richieste dei clienti richiederà un team di servizio clienti più numeroso e di conseguenza un costo maggiore.
Tecnologia utilizzata: L'utilizzo di software di help desk avanzati, strumenti di analisi e chatbot può aumentare il costo del servizio clienti.
Servizi esterni: Se si decide di esternalizzare alcune attività del servizio clienti a un'azienda esterna, il costo aumenterà.
Ubicazione del team di servizio clienti: I costi del personale possono variare significativamente in base all'ubicazione del team di servizio clienti.
Mediamente un servizio clienti per un e-commerce con 400 SKU, multi country, multi valuta e con 300 ordini giornalieri potrebbe costare sui 95K annui. (2 Dipendenti e un CRM)
Sicurezza e Conformità
I costi per la sicurezza e la conformità di un e-commerce possono variare significativamente in base a diversi fattori, tra cui:
Dimensione e complessità dell'e-commerce: Un e-commerce di grandi dimensioni con un elevato volume di transazioni e una base di clienti ampia avrà esigenze di sicurezza e conformità più complesse e costose rispetto a un piccolo e-commerce con un volume di transazioni e una base di clienti più ridotti.
Settore di attività: Alcuni settori, come quello finanziario o sanitario, hanno requisiti di conformità più rigorosi rispetto ad altri, il che può comportare costi maggiori per la sicurezza e la conformità.
Paesi in cui opera l'e-commerce: Ogni Paese ha le proprie leggi e normative sulla protezione dei dati e la sicurezza informatica, che l'e-commerce deve rispettare. L'operare in più Paesi può aumentare la complessità e i costi per la conformità.
Tipologia di dati raccolti e trattati: Se l'e-commerce raccoglie e tratta dati sensibili, come dati finanziari o sanitari, dovrà implementare misure di sicurezza più rigorose, con conseguenti costi maggiori.
Infrastruttura IT e sistemi di pagamento: La complessità dell'infrastruttura IT e dei sistemi di pagamento utilizzati dall'e-commerce può influenzare i costi per la sicurezza e la conformità.
Soluzioni di sicurezza e conformità adottate: Esistono diverse soluzioni di sicurezza e conformità disponibili, con costi variabili a seconda delle funzionalità offerte e del livello di supporto fornito.
Ecco alcuni esempi di costi tipici per la sicurezza e la conformità di un e-commerce:
- Scansioni di vulnerabilità: 500 euro a scansione
- Test di penetrazione: 5.000 euro a test
- Consulenza sulla conformità: 2.000 euro al giorno
- Soluzioni software di sicurezza informatica: 1.000 euro al mese
- Assicurazione contro i cyberattacchi: Da 1.000 a 10.000 euro all'anno
Oltre a questi costi diretti, è importante considerare anche i costi indiretti per la sicurezza e la conformità, come il tempo e le risorse dedicate alla gestione delle attività di sicurezza e conformità, alla formazione del personale e alla gestione degli incidenti di sicurezza.
Anche se i costi per la sicurezza e la conformità possono essere significativi, è importante considerare che un investimento in queste aree può prevenire perdite finanziarie significative, come violazioni dei dati, attacchi informatici e sanzioni normative.
Inoltre, una buona sicurezza e conformità possono rafforzare la fiducia dei clienti e migliorare la reputazione del brand.
Per ottimizzare i costi per la sicurezza e la conformità, è importante adottare un approccio basato sul rischio, che consiste nell'identificare e valutare i potenziali rischi per la sicurezza e la conformità e quindi implementare le misure di sicurezza e conformità più appropriate per mitigare tali rischi.
Inoltre, è consigliabile rimanere aggiornati sulle ultime leggi e normative in materia di sicurezza e conformità e rivedere periodicamente il proprio programma di sicurezza e conformità per assicurarne l'efficacia.
Riassumendo per un e-commerce con 400 SKU, multi country, multi valuta e con 300 ordini giornalieri potrebbe costare sui 25K annui.
Integrazioni con altre applicazioni aziendali
Le integrazioni con altre applicazioni aziendali sono essenziali per un e-commerce per sfruttare al massimo le potenzialità della tecnologia e ottimizzare i processi aziendali. Collegando l'e-commerce ad altri sistemi aziendali, è possibile automatizzare flussi di lavoro, migliorare la comunicazione interna, aumentare l'efficienza e fornire un'esperienza cliente più fluida.
Ecco alcuni esempi di integrazioni con altre applicazioni aziendali utili per un e-commerce:
Gestione delle relazioni con i clienti (CRM): L'integrazione con un sistema CRM consente di centralizzare le informazioni sui clienti, come i dati di contatto, l'ordine di acquisto e la cronologia delle interazioni. Questo permette di offrire un servizio clienti più personalizzato, creare campagne di marketing mirate e aumentare la fidelizzazione dei clienti.
Gestione dell'inventario (WMS): L'integrazione con un sistema di gestione dell'inventario consente di monitorare i livelli di stock in tempo reale, aggiornare automaticamente le disponibilità sul sito web e generare avvisi di restock. Questo aiuta a prevenire le rotture di stock, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Contabilità e fatturazione (ERP): L'integrazione con un software di contabilità e fatturazione consente di automatizzare la creazione di fatture, la registrazione dei pagamenti e la gestione della contabilità. Questo fa risparmiare tempo e riduce il rischio di errori.
Spedizione e logistica (WMS): L'integrazione con un sistema di spedizione e logistica consente di automatizzare l'etichettatura delle spedizioni, il tracking dei pacchi e la gestione delle resi. Questo aumenta l'efficienza del processo di evasione degli ordini e migliora la trasparenza per i clienti.
Marketing e automazione del marketing (CRM e CDP): L'integrazione con piattaforme di marketing e automazione del marketing consente di creare campagne email mirate, automatizzare flussi di lavoro di marketing e segmentare i clienti in base al loro comportamento. Questo aiuta a migliorare il ROI delle attività di marketing e a generare più vendite.
Piattaforme di social media (CRM): L'integrazione con le piattaforme di social media consente di pubblicare automaticamente prodotti e promozioni sui social, monitorare le conversazioni sui social e interagire con i clienti. Questo aiuta a costruire relazioni con i clienti e aumentare la brand awareness.
Servizi di pagamento (payPal, Adyen …) : L'integrazione con gateway di pagamento consente di accettare pagamenti online in modo sicuro e affidabile. Questo offre ai clienti più opzioni di pagamento e aumenta la fiducia nel processo di checkout.
Soluzioni di analisi (BI): L'integrazione con soluzioni di analisi consente di monitorare le prestazioni dell'e-commerce, come il traffico web, i tassi di conversione e il valore medio degli ordini. Questo permette di identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati.
Oltre a queste integrazioni comuni, esistono molte altre integrazioni con altre applicazioni aziendali che possono essere utili per un e-commerce, a seconda delle specifiche esigenze aziendali.
La scelta delle integrazioni giuste dipende da una varietà di fattori, tra cui la dimensione dell'azienda, il settore di attività, il budget e gli obiettivi aziendali. È importante valutare attentamente le proprie esigenze e scegliere integrazioni che si integrano perfettamente con l'infrastruttura IT esistente e che offrano i benefici desiderati.
L'implementazione di integrazioni con altre applicazioni aziendali può richiedere competenze tecniche e risorse finanziarie. Tuttavia, i benefici in termini di efficienza, produttività, soddisfazione dei clienti e vendite possono essere significativi e giustificare l'investimento.
Altri costi
Costi di infrastruttura
- Hosting web: L'hosting di un sito web e-commerce con un elevato volume di traffico può richiedere un piano di hosting costoso.
- Rete di distribuzione dei contenuti (CDN): Una CDN può migliorare le prestazioni del sito web distribuendo i contenuti in tutto il mondo, ma può comportare costi aggiuntivi.
- Strumenti di analisi: Gli strumenti di analisi web sono essenziali per monitorare le prestazioni del sito web e delle campagne di marketing, ma possono avere costi di abbonamento mensili o annuali.
Costi legali e normativi
- Conformità normativa: Esistono diverse leggi e normative che un e-commerce deve rispettare, come le leggi sulla protezione dei dati, le leggi sui consumatori e le leggi fiscali. La conformità a queste leggi può comportare costi per consulenze legali, implementazione di procedure e pagamenti di tasse e imposte.
- Proprietà intellettuale: La violazione della proprietà intellettuale di altri può comportare costose sanzioni legali. È importante garantire che l'e-commerce utilizzi solo contenuti e materiali autorizzati.
- Consulenza legale per termini e condizioni
- Conformità GDPR o altre normative sulla privacy
- Gestione delle licenze e dei permessi
Costi di gestione degli ordini
- Resi e cambi: La gestione dei resi e dei cambi può essere un processo costoso che include la spedizione di ritorno, il rimborso del cliente e il potenziale ripristino o smaltimento del prodotto reso.
- Evasione degli ordini: Il picking, l'imballaggio e la spedizione degli ordini possono essere costosi, soprattutto se l'e-commerce gestisce un elevato volume di ordini o se i prodotti sono voluminosi o pesanti.
- Spese di Spedizione Inattese: I costi di spedizione possono variare in base a fattori come la distanza, il peso e le dimensioni del pacco, portando a spese inattese.
- Costi di Imballaggio: Materiali di imballaggio di qualità e protezioni extra possono aumentare i costi operativi.
Gestione dell'Inventario
- Costi di Magazzino: Spese per lo stoccaggio dei prodotti, comprese le spese per l'affitto di spazi di magazzino e la gestione dell'inventario.
- Rotture di Stock: Costi associati alla mancanza di prodotti in magazzino, come le vendite perse e l'insoddisfazione dei clienti.
- Obsolescenza dei Prodotti: Perdita di valore dei prodotti che non vengono venduti entro un certo periodo e diventano obsoleti.
Author: Corrado Facchini
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