Kort svar: En kundportal är den inloggade delen av självservicen: det som gäller just den här kunden, till skillnad från hjälpcentret som svarar på det som gäller alla. Den lönar sig när kunderna återkommer och frågar om sina egna uppgifter, status på ärendet, ordern eller fakturan. Den ska visa ärenden med status och historik, vara enkel att logga in i utan lösenord och aldrig visa det som är internt.
"Vad händer med mitt ärende?" är frågan ett hjälpcenter inte kan svara på. Hjälpcentret vet vad som gäller alla kunder, men ingenting om just den här kundens ärende, order eller faktura. Det glappet fyller en kundportal.
Kundportal eller hjälpcenter?
Kundportalen är den inloggade delen, där kunden ser sina ärenden, sin konversation med er, sina ordrar, fakturor eller avtal. Hjälpcentret är den öppna delen. Hjälpcentret svarar på "hur gör jag en retur?", kundportalen på "var är min retur?". Många kallar den "Mina sidor"; namnet spelar mindre roll än att det kunden ser är samma sak som kundservice ser, fast utan det interna.
När lönar sig en kundportal?
När kunderna återkommer och många frågor gäller kundens egna uppgifter: abonnemang, B2B-kunder med löpande ordrar, tjänster över tid och e-handel med många återkommande köpare. Enligt McKinsey vill ungefär en tredjedel av B2B-köparna ha digital självservice i varje steg av köpet, och Salesforce rapporterar att 61 procent av kunderna föredrar självservice för enkla ärenden.
Tre tecken i inkorgen på att det är dags:
- En stor andel av frågorna är statusfrågor om kundens eget ärende, order eller faktura.
- Samma kund frågar flera gånger om samma sak, eftersom inget visar att något händer.
- Kundservice lägger tid på att skicka om fakturor och bekräftelser.
Hur ni räknar på självservice i stort står i artikeln om varför hjälpcentret inte används.
Vad ska kundportalen innehålla?
Det kunden frågar om, i den ordning kunden frågar. Börja med ärendena.
| Innehåll | Vad kunden ser | Vilken fråga det tar bort |
|---|---|---|
| Ärenden med status | Öppna och avslutade ärenden, vem som har bollen, nästa steg | "Vad händer med mitt ärende?" |
| Konversationen | Hela historiken med er, i alla kanaler | "Jag skrev ju i chatten förra veckan" |
| Ordrar och leveranser | Status, spårning, kvitto | "Var är mitt paket?" |
| Fakturor och betalningar | Fakturor, betalstatus, förfallodatum | "Kan ni skicka fakturan igen?" |
| Avtal och abonnemang | Vad som ingår, bindningstid, uppsägning | "När kan jag säga upp?" |
| Egna uppgifter | Adress, kontaktuppgifter, samtycken | "Jag har bytt adress" |
Ärendena ska vara samma ärenden som kundservice arbetar med, inte en kopia som uppdateras ibland. Ordrar och fakturor kräver kopplingar till affärssystem; hur "var är mitt paket?" byggs bort står i artikeln om orderstatusfrågor.
Hur ska inloggningen fungera?
Enkelt nog för att kunden ska orka, säkert nog för att skydda personuppgifterna. Enligt Internetstiftelsen använder 95 procent av svenskarna e-legitimation. Det kunden inte vill ha är ännu ett lösenord, som glöms och blir en ny ärendetyp.
Två vägar fungerar: en engångslänk till kundens e-postadress, som passar de flesta, och BankID när uppgifterna är känsliga eller kunden ska göra något bindande. IMY påpekar att användarnamn och lösenord ofta inte räcker och att inloggningar bör loggas. Korta sessioner, länkar som går ut och en inloggningslogg är minimum.
Vad ska kunden inte se?
Allt som är internt: anteckningar mellan kollegor, AI-förslag som inte skickats och rådata från kopplingar. Gränsen ska vara teknisk, inte en instruktion till personalen. Visa det kunden behöver och inte mer; den som vill ha ut allt ni har ska gå via ett registerutdrag, som i artikeln om GDPR-förfrågningar.
Supportifiers kundportal är byggd efter den principen: kunden loggar in med en engångslänk utan lösenord, ser sina ärenden med status och hela konversationen, och ser aldrig interna kommentarer, svarsförslag eller kunddata från kopplingar.
Hur mäter ni att portalen avlastar?
- Andel statusfrågor i inkorgen. Den ska sjunka månad för månad.
- Inloggningar per öppet ärende. Loggar ingen in är portalen svår att hitta, svår att logga in i eller tom.
- Ärenden via portalen, som kommer med kundens identitet och historik från början.
Jämför också lösningstiden för ärenden startade i portalen mot dem som kom via mejl.
Så gör ni
- Räkna statusfrågorna i inkorgen en vecka; det är portalens innehållsförteckning.
- Börja med ärendena: status, nästa steg och hela konversationen.
- Välj inloggning utan lösenord: engångslänk för de flesta, BankID om uppgifterna är känsliga.
- Dra gränsen tekniskt för vad kunden ser.
- Länka portalen där frågan uppstår: i ärendebekräftelsen, i svaren och i hjälpcentret.
- Lägg till ordrar och fakturor när ärendena fungerar, en koppling i taget.
- Följ andelen statusfrågor varje månad.
Vanliga frågor
Ersätter kundportalen hjälpcentret? Nej. Hjälpcentret svarar på det som gäller alla och ska vara öppet, även för sökmotorer. Portalen svarar på det som gäller en kund och ligger bakom inloggning. Länka mellan dem.
Kan kunden se interna kommentarer? Inte om portalen är rätt byggd. Kontrollera genom att logga in som testkund och försöka hitta det som inte ska synas.
Ursprungligen publicerad på supportifier.se.
Top comments (0)