В декабре 2024 года компании Atomicwork, PeopleCert и ITSM.tools опубликовали доклад, основанный на двух опросах: 346 IT-профессионалов и 700 конечных пользователей. Исследование проводилось в четвертом квартале 2024 года и освещает ситуацию на 2025 год в ITSM.
Ключевые выводы для IT-специалистов
Основными инициаторами ИИ-проектов стали IT-руководство (34%) и топ-менеджмент (C-suite) (23%).
41% организаций выделяют бюджет на ИИ, при этом 64% тратят менее 10% IT-бюджета на ИИ, только 36% — более 10%.
Чаще всего ИИ применяется в анализе данных (55%), помощниках для пользователей (48%), управлении знаниями (43%) и управлении инцидентами (39%).
Основные выгоды — рост производительности сотрудников (40%), улучшение пользовательского опыта (33%), оптимизация работы и снижение затрат (29%), а также улучшение качества решений (28%).
Главные барьеры — управление и соответствие требованиям (51%), безопасность данных клиентов (47%) и сотрудников (43%), нехватка экспертизы (41%) и затраты (35%).
55% опрошенных не доверяют ИИ без участия человека, хотя 47% доверяют ИИ больше, чем год назад.
Самыми важными факторами внедрения ИИ считаются ответственность и этичность (79%) и безопасность на уровне бизнеса (79%), в то время как ориентация на пользователя важна меньше (51%).
Области, куда ИИ не должен заходить, — этические и юридические решения (51%), управление персоналом (42%) и обработка чувствительных данных (38%).
Ключевые выводы для конечных пользователей
84% пользователей за год обращались в корпоративную IT-поддержку.
42% организаций используют ИИ, из них 78% считают ИИ полезным. Среди организаций без ИИ 58% довольны отсутствием ИИ, 42% хотели бы его использовать.
71% пользователей применяют ChatGPT или похожие бесплатные ИИ-инструменты, около половины — минимум раз в неделю.
44% пользователей не беспокоятся об использовании ИИ в их организациях, 30% выражают разные опасения, включая чрезмерное или недостаточное использование ИИ.
31% доверяют ИИ-системам принимать решения без контроля человека, 44% — нет. 64% пользователей стали доверять ИИ больше, чем год назад.
Интересное наблюдение о доверии к ИИ и рентабельности инвестиций (ROI)
Организации, выделяющие более 10% IT-бюджета на ИИ, чаще получают положительный ROI (71%).
Инициативы, исходящие от топ-менеджмента, реже демонстрируют положительный ROI и чаще — негативный.
Доверие к системам с ИИ связано с успехом инвестиций: все негативные отзывы про доверие совпали с отрицательным ROI.
Возможна «цепочка»: инвестиции в ИИ ведут к успеху, что приводит к доверию к ИИ, или наоборот — доверие стимулирует инвестиции и успех.
Хотим порекомендовать эксперта в области ITSM на российском рынке https://tikitrik.com/
Top comments (0)