Открытая линия в Битрикс24 — это очередь для внешних обращений. Клиент пишет на сайте, в Telegram или в соцсети, а сообщение попадает оператору в Битрикс24. Переключаться между виджетом, ботом и сообществами не нужно.
Сразу уберу лишнее ожидание: это не отдельный мессенджер и не гарантия, что из каждого чата появится лид.
Что такое открытая линия
У линии свои операторы, порядок распределения, рабочее время, автоответы и правила поиска клиента в CRM. Один канал можно подключить только к одной линии. Для двух Telegram-ботов нужны две линии. Сколько линий доступно — зависит от тарифа.
Контакт-центр открывают через CRM → Клиенты → Контакт-центр. В части интерфейсов путь другой: CRM → Продажи → Каналы продаж → Контакт-центр. Если раздела нет в привычном месте, ищите через меню CRM.
Какие каналы есть сейчас
В официальном списке Контакт-центра: MAX, Telegram, Авито, WhatsApp, Битрикс24.Network, онлайн-чат, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram, Facebook и Viber. Но наличие канала в списке не значит, что он доступен на вашем тарифе и в вашем регионе.
Штатный Telegram работает через бота. Клиент пишет боту, сообщение уходит в линию. Бот не предназначен для групповых чатов, а один токен нельзя использовать на двух порталах одновременно. Номер телефона Telegram не передаёт — если он нужен для поиска клиента в CRM, оператор запрашивает его в диалоге.
WhatsApp подключается не как единый встроенный канал, а через отдельные сервисы: Edna.ru, виртуальный WhatsApp или Wazzup. MAX требует верификации корпоративного бота. Авито — профессиональный аккаунт. Viber выдаёт ключ только после одобрения заявки.
Как устроена очередь
Очередь решает, кому достанется новое обращение. Варианта три: равномерное распределение, строго по очереди и отправка всем операторам сразу.
При равномерном распределении чат получает тот, кто дольше других не получал обращений. Это не балансировка по числу активных диалогов: один оператор может вести сложный разговор, другой быстро закрывать короткие.
Очередь составляют по фактическому графику. Если проверка доступности выключена, а в линии пять операторов и вечером работают двое, чат может уйти отсутствующему. Проверка доступности исключает уволенных и недоступных.
Рабочее время и автоответ
Рабочее время линии включает часовой пояс, расписание, выходные, праздники и текст для нерабочих часов. Приветствие отправляют один раз при первом обращении. В нерабочее время клиенту уходит настроенный автоответ.
Можно задать сценарий на случай, когда оператор не ответил за отведённое время: чат помечается неотвеченным, клиент получает автоответ. Но это не значит, что сотрудник вернётся к диалогу — неотвеченные обращения должен контролировать назначенный оператор или руководитель.
Связь с CRM
Линия ищет клиента по номеру телефона и e-mail. Если клиент написал с сайта или в Telegram без контактов, система не всегда определит его карточку — похожее имя не заменяет телефон. При совпадении чат может связаться с контактом, компанией, лидом или сделкой.
Если клиента нет, в линии выбирают ручное или автоматическое создание CRM-сущности. Будет ли это лид или сделка — зависит от режима CRM и данных канала. Универсального правила нет.
Права на историю
Доступ к списку линий, статистике, истории и подключению к разговору задают через роли. Права CRM могут быть шире прав Контакт-центра: сотрудник с доступом к лиду или сделке способен открыть связанный диалог из карточки CRM. Это учитывают при настройке ролей для продаж, поддержки и руководителей.
Кому это подходит
Открытые линии подходят компаниям, которые получают обращения через сайт, ботов, сообщества и распределяют их по очереди. Их используют продажи, поддержка, сервисные службы и команды, которым нужна история обращения рядом с CRM.
Как внутренний мессенджер линии не работают. Если за очередью никто не следит, подключённый канал станет ещё одним местом, где клиент остаётся без ответа.
Начинать стоит с одного канала и полного теста пути клиента: сообщение, автоответ, распределение, поиск в CRM, ответ оператора, закрытие чата.
Top comments (0)