Телефония в CRM — это не «номер + кнопка вызова». Это часть процесса продаж и поддержки: входящий звонок должен найти карточку клиента, дойти до ответственного менеджера, сохраниться в CRM, а запись разговора должна быть доступна только тем, кому положено. Если это не продумать, история общения окажется разрозненной, а причины пропущенных придётся собирать по крупицам.
Телефонию обычно проектируют вместе с настройкой CRM Битрикс24: правилами назначения ответственных, связью с CRM и контролем. Подключённый номер сам по себе не гарантирует нужный процесс. Очередь может не дойти до сотрудника, а записи — оказаться доступны лишним пользователям.
Как подключить телефонию к Битрикс24
Есть три основных пути.
Арендованный номер подходит, если номера ещё нет. Номер, баланс и аренда ведутся в контуре телефонии Битрикс24.
SIP-коннектор используют, когда у компании уже есть номер, оператор и АТС. Понадобятся адрес сервера, логин и пароль. Для исходящих и переадресованных звонков через SIP нужна лицензия SIP-коннектора.
REST-приложение предлагает сам провайдер. Голосовой трафик и маршрутизация остаются на стороне АТС, а в Битрикс24 передаются данные по условиям конкретного приложения.
Один и тот же номер не стоит подключать одновременно через SIP и REST: история и обработка вызовов могут пойти по разным цепочкам.
Что продумать до запуска
Нужна схема одного звонка от входящего номера до результата в CRM. Для каждого сценария фиксируют:
- номера компании, оператора и используемую АТС;
- сотрудников, рабочее время и действия при занятости, неответе и вне рабочего времени;
- правила для нового номера и известного клиента;
- запись разговоров, уведомления, доступы и отчёты.
Владелец процесса решает, кому передавать клиента, как разбирать пропущенные и что считать нормальной обработкой. Администратор или интегратор переносит эти правила в настройки.
Маршрутизация и связь с CRM
Правила обрабатываются сверху вниз. Сначала проверяется рабочее время, затем добавочный из SIP-заголовка, приветствие, голосовое меню, ответственный из CRM, группа пользователей и финальное действие: сообщение, переадресация или завершение.
Очередь нужна, когда звонок может принять любой сотрудник группы. По умолчанию сотрудник доступен для входящего, только если у него открыт Битрикс24. Телефонный аппарат меняет это поведение, поэтому проверяют оба состояния.
Для номера задают часовой пояс, часы работы, выходные и праздники. В нерабочее время возможны автоответчик, переадресация или завершение. Переадресация — финальный этап: если адресат не ответил, вернуть вызов в очередь нельзя.
Для новых номеров можно настроить автоматическое создание лида или сделки, для известных клиентов звонок сохраняется в карточке. Служебные номера стоит сразу добавить в исключения, чтобы не плодить лишние карточки.
Запись, права и контроль
Запись включается отдельно для каждого номера и направления. Перед включением проверяют законодательство, внутренние регламенты и порядок хранения. Роли в Битрикс24 определяют, кто может слушать записи, видеть детализацию, менять настройки и управлять номерами. При пересечении ролей применяется более широкое право.
Для контроля используют детализацию звонков и статистику. Детализация помогает проверить конкретный вызов: сотрудника, номера, статус, дату, длительность, стоимость и наличие записи. Статистика показывает динамику, потерянные звонки, нагрузку, длительность и реакцию на пропущенные.
Единого норматива по числу звонков или времени реакции нет — он зависит от процесса продаж. Для контроля подходят доля пропущенных, реакция на них, нагрузка сотрудников и ошибки маршрутизации.
Типичные ошибки и приёмка
Частые проблемы: один номер на SIP и REST одновременно, неподходящий исходящий номер, отсутствие сценария вне рабочего времени, проверка только «успешного» входящего, очередь без проверки приоритетов, запись без контроля прав доступа, лишний доступ к настройкам.
Перед запуском стоит пройти по таблице приёмки: новый номер, известный клиент, исходящий звонок, сотрудник онлайн и офлайн, очередь в нерабочее время, переадресация, запись и отчёты, права доступа.
В материале на сайте также есть примеры из проектов S-WEBS24: интеграция UIS для БК-ГРУПП, сохранение записей в сделках Dunaset, телефония для телемаркетинга в Карготендере.
Top comments (0)