Presentkortsfrågorna kommer när korten ska användas, oftast efter jul. Här är en förkortad version av genomgången av vad som gäller och vilka svar kundservicen behöver ha klara.
Kort svar: Företaget bestämmer hur länge ett presentkort gäller, men anges ingen tid gäller det i tio år, och det är företaget som ska kunna visa att kunden fick veta giltighetstiden. Ett presentkort som köpts på nätet går att ångra i 14 dagar, ett köpt i butik inte. Ett borttappat fysiskt kort förlorar sitt värde, och vid konkurs slutar korten oftast att gälla. Skriv svaren i hjälpcentret före jul.
Hur länge gäller ett presentkort?
Så länge som företaget bestämmer, och står det ingenting gäller det i tio år. Enligt Konsumentverket får företaget själv bestämma villkoren och giltighetstiden, men anges ingen giltighetstid gäller presentkortet i tio år. Det är dessutom butiken som har bevisbördan för att kunden fick veta giltighetstiden vid köpet.
Det får två följder för kundservicen:
- Svaret ska utgå från vad som stod när kortet köptes, inte från vad som står i villkoren i dag. Har ni ändrat giltighetstiden under året behöver den som svarar veta vilka kort som omfattas av vilken regel.
- Ett utgånget kort är inte alltid utgånget. Kan ni inte visa att kunden fick veta giltighetstiden, till exempel för att den inte stod på kortet eller i orderbekräftelsen, har ni svårt att hävda att kortet har gått ut. Låt en person med mandat bedöma de fallen, enligt er eskaleringsrutin.
Skriv giltighetstiden på kortet, i kassan och i orderbekräftelsen. Det är det enklaste sättet att slippa diskussionen i januari.
Kan kunden ångra köpet av ett presentkort?
Ja, om kortet köptes på nätet, men inte om det köptes i butik. Konsumentverket skriver att den som köpt ett presentkort på distans kan ångra köpet i 14 dagar, och att det som inte använts betalas tillbaka på samma sätt som kunden betalade. Vid köp i butik finns aldrig någon ångerrätt enligt lag, även om en del butiker erbjuder öppet köp frivilligt.
Informationen om ångerrätten ska ges innan köpet. Enligt Konsumentverkets genomgång av informationskraven vid distansavtal ska företaget bland annat berätta hur lång ångerfristen är, hur kunden ångrar sig och att det finns en ångerfunktion och var den finns. Har informationen inte getts korrekt kan kunden få upp till ett år extra på sig att ångra köpet. Vad ångerfunktionen innebär för kundservicen står i artikeln om ångerknappen.
Vad gäller när presentkortet har tappats bort?
Krävs det fysiska kortet för att använda det, är värdet förlorat om kunden tappat bort det. Det är Konsumentverkets besked, och det är det kundservicen behöver kunna säga rakt ut, vänligt men utan att lova något annat.
För digitala presentkort med en kod som går att spåra till en order har ni fler möjligheter. Kan ni se köpet, och har koden inte använts, kan ni välja att skicka ut den igen eller spärra den gamla och ge en ny. Det är ett beslut ni fattar i förväg och skriver in i villkoren och i rutinen, inte något varje medarbetare avgör för sig.
Kan kunden få pengarna tillbaka eller växel?
Nej, inte som en rättighet. Enligt Konsumentverket kan kunden inte räkna med att få kontanter i växel om köpet är billigare än presentkortets värde; det är butiken som bestämmer. Det vanliga är att resten står kvar på kortet.
Två saker kundservicen ska ha klart för sig:
- Ångerrätten är undantaget. Ett presentkort köpt på nätet kan ångras inom 14 dagar, och då betalas det oanvända tillbaka.
- Villkoren avgör resten. Står det att restvärdet ligger kvar, är det svaret. Står det ingenting, ta frågan till den som äger villkoren i stället för att hitta på en regel i inkorgen.
Gäller presentkortet på rea och Black Friday?
Det avgör era villkor. Konsumentverket tar inte upp frågan på sin sida om presentkort, och det är just därför den behöver stå i villkoren innan kortet säljs. Får presentkortet inte användas på kampanjvaror, eller inte tillsammans med en rabattkod, ska det framgå när kortet köps, inte först när kunden försöker betala.
Det här är en fråga som ökar kring kampanjerna. Kundservicen behöver ett färdigt svar som säger vad som gäller och var det står, och kassan behöver ge samma besked som hjälpcentret.
Vad händer med presentkorten om företaget går i konkurs?
De slutar oftast att gälla. Konsumentverket skriver att presentkort oftast slutar att gälla vid en konkurs, att konsumenterna ofta har små möjligheter att få pengarna tillbaka och att kunden kan anmäla sin fordran till konkursboet. För kundservicen är det viktigaste att inte lova något: frågor om presentkort i ett företag som har problem ska till ledningen eller förvaltaren, inte besvaras i inkorgen.
Vilka svar ska finnas i hjälpcentret?
Sex svar täcker nästan alla frågor, och de flesta kan självservicen ta utan en människa:
| Fråga | Svaret bygger på | Kan självservice svara? |
|---|---|---|
| Hur länge gäller mitt presentkort? | Era villkor, och tio år om ingen tid angetts | Ja, och saldo och datum via en uppslagning |
| Kan jag ångra köpet? | 14 dagar vid köp på nätet, ingen ångerrätt i butik | Ja |
| Jag har tappat bort kortet | Värdet förloras för fysiska kort; er rutin för digitala koder | Delvis, digitala koder kräver en kontroll |
| Kan jag få pengarna tillbaka? | Villkoren; ingen rätt till kontanter i växel | Ja |
| Gäller kortet på rea? | Villkoren | Ja |
| Mitt kort har gått ut | Vad som stod vid köpet och om ni kan visa det | Nej, ska till en människa |
Skriv svaren med beskedet först och villkoret efter, enligt principerna i artikeln om att skriva hjälpartiklar. I Supportifier svarar hjälpcentret och chatten ur samma granskade artiklar, så att presentkortsfrågan får samma svar i båda kanalerna. Fler frågor att förbereda inför högtiderna finns i artikeln om julhandeln.
När frågan gäller en retur eller återbetalning snarare än själva presentkortet kan flödet automatiseras, vilket beskrivs i svaret om automatiska returer, återbetalningar och kreditnotor.
Så gör ni
- Läs era presentkortsvillkor och kontrollera att de svarar på giltighetstid, ångerrätt, borttappat kort, restvärde och kampanjer.
- Kontrollera var giltighetstiden syns: på kortet, i kassan och i orderbekräftelsen.
- Bestäm rutinen för digitala koder som tappats bort: när ni skickar igen, när ni spärrar, och vem som beslutar.
- Skriv de sex svaren i tabellen ovan och publicera dem i hjälpcentret före Black Week.
- Lägg utgångna kort som en egen ärendetyp som alltid går till en person med mandat.
- Gå igenom presentkortsfrågorna i februari och justera villkoren där kunderna missförstod dem.
Källor
- Presentkort och tillgodokvitto — Konsumentverket, läst 2026
- Informationskrav vid distansavtal: regler för företag — Konsumentverket, läst 2026
- Julhandelsrapporten 2026: Köpstarka hushåll lyfter julhandeln till rekordnivåer — HUI Research, 2026
Hela artikeln, med vanliga frågor, finns på supportifier.se: Presentkort i kundservice: så svarar ni på frågorna
Top comments (0)