El cliente no tiene siempre la razón

#spanish

"A system is never just software and hardware; it is a social system."
Bjarne Stroustrup.

Hemos escuchado toda la vida que "el cliente siempre tiene la razón", pero en el desarrollo de sistemas, esta máxima puede ser nuestro primer paso hacia el fracaso de un proyecto.

Desde nuestra formación inicial en ingeniería o sistemas, se nos entrena para aceptar el requerimiento como una verdad absoluta durante los levantamientos. Pero hoy quiero proponer una visión distinta.

El síntoma del Fordismo en el software

Muchos de los problemas que enfrentamos hoy derivan, quizás, del pensamiento de producción de Ford. En ese modelo, cada estación de trabajo se especializa en una tarea mínima y particular, sin necesidad de entender cómo esa pieza encaja en el todo.

En el mundo real, esto nos entrega usuarios estresados. Personas que:

No son conscientes de que su firma es un eslabón crítico en una cadena mayor.
Sienten que el proceso es una carga y no una herramienta.
Se vuelven "invisibles" a pesar de ser quienes hacen que la organización se mueva.

Humanizar el proceso: Más allá de los requerimientos

No propongo una teoría compleja del cambio, sino algo más simple: humanizar a la persona.

En el mundo del UX (User Experience) existen las "Personas": perfiles de usuarios ficticios que nos permiten tomar decisiones basadas en su conocimiento, su día a día y su perfil profesional.

Sin embargo, debemos tener cuidado. No hay que caer en la deshumanización inversa. La "Persona" de UX es una abstracción, un perfil de usuario, pero no es el usuario real.

Como ingenieros y diseñadores, es vital:

Escuchar y entender el día a día real, no solo el manual de procesos.
Contrastar nuestras abstracciones con la realidad humana.
Validar si estamos resolviendo un problema o simplemente añadiendo una tarea más a alguien que ya está al límite.

Por lo tanto, mantener a las personas en el centro no es un eslogan romántico; es una estrategia de ingeniería para construir sistemas que realmente se adopten y perduren. La relevancia del trabajo de un usuario es enorme, y su sentido de pertenencia depende de qué tan bien entendamos su rol en el engranaje total.