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Posted on Jan 9 • Originally published at builder.aws.com

Call Center con voces naturales en español y acento local

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Cómo añadir voces en español de ElevenLabs a los flujos de contacto Amazon Connect: Guia rápida 2026

Lee este blog también en builder.aws y github.com/ensamblador

Cuántas veces vez has interactuado con un bot de voz y has pensado "esto suena demasiado robótico"? En mercados hispanohablantes, esto se agrava cuando un bot intenta hablar español con acento neutro genérico o peor aún, con pronunciación incorrecta de términos locales.

La buena noticia: La tecnología finalmente está alcanzando nuestras expectativas.

¿Qué hay de nuevo en Amazon Connect?

En re:Invent 2025, AWS anunció para Amazon Connect (entre otras cosas) tres opciones para llevar tus interacciones de voz al siguiente nivel, la opción para integrar nuevos modelos de voz:

Amazon Nova Sonic - El modelo S2S (Speech to speech) de Amazon para conversaciones naturales
ElevenLabs y Deepgram - Síntesis y reconocimiento de voz de alta calidad con modelos de terceros.

Es decir, además de Nova Sonic, Amazon Connect ahora te permite integrar proveedores de terceros para casos de uso especializados. Esto te da flexibilidad total mientras mantienes toda la orquestación, analítica y compliance de Amazon Connect.

Hoy vamos a profundizar en cómo utilizar voces de Eleven Labs dentro de la experiencia de una llamada telefónica con Amazon Connect.

ElevenLabs

ElevenLabs es conocido por sus voces sintéticas de alta calidad y expresividad.

Características clave:

Voces ultra-realistas con múltiples emociones
Soporte para español con acentos regionales. Escucha las opciones de acentos, tono, género y edad en el sitio elevenlabs.io. Por ejemplo México 🇲🇽 Chile 🇨🇱 Colombia 🇨🇴 Argentina 🇦🇷.
Además de todas estas opciones, puedes Clonar una voz

Ahora puedes usarlo directamente en tus flujos de contacto de Amazon Connect y en los Bots de Amazon Lex utilizados en el flujo.

Configurando las voces de ElevenLabs en Amazon Connect.

Esta es la documentación oficial que usaremos de base: Configure third-party text-to-speech (TTS) providers y realizaremos los cambios necesarios para escuchar las voces en español.

Requisitos:

Amazon Connect con Unlimited AI (para usar ElevenLabs y otros modelos de terceros, DEBE tener Amazon Connect Unlimited AI).
Una cuenta de ElevenLabs.
API Key de Eleven Labs que usará Amazon Connect para generar las voces:
1. Ir a https://elevenlabs.io/app/developers/api-keys y crear una nueva clave.
Almacena el API Key en AWS Secrets Manager ( Sigue los pasos para crear el secret y autorizar a Amazon Connect para leerlo).
1. El secreto debe tener 2 claves: apiToken (el key de ElevenLabs) y apiTokenRegion: us para Latinoamérica.

Paso 1: Configura el proveedor en tu flujo de Connect

Abre tu flujo de contacto en Amazon Connect
Agrega o edita un bloque Set Voice
Selecciona Voice Provider: ElevenLabs
En Eleven Labs Model ingresa manualmente una de las opciones:
- eleven_multilingual_v2. El más avanzado
- eleven_flash_v2_5 para latencia reducida
- eleven_turbo_v2_5 Balance de velocidad y calidad
Más información acerca de la elección de Modelo
ElevenLabs Voice: Pon el ID del modelo que quieres usar (que se obtiene en el sitio de ElevenLabs al seleccionar la voz)
Secrets Manager ARN: El ARN del secreto con el API key creado en Requisitos
Other settings:
- Check Set language attribute
- Language: Spanish (United States)

La configuración final de Set Voice queda como en la siguiente imagen (pudes modificar el modelo y la voz para probar otras opciones):

Ahora ya puedes probar un Play Prompt con un mensaje, incluso puedes cambiar la voz dinámicamente y varias veces en un contacto:

Paso 2: Asocia el flujo a un número telefónico y realiza una llamada.

Este es un ejemplo de llamado usando dos modelos diferentes : eleven_turbo_v2_5 y eleven_multilingual_v2 y considerando voces de 3 países diferentes.

[AUDIO x 6]
Hola Que tal?
Yo soy una voz de Eleven Labs, con una acento {......}. 
Estas son las posibilidades actuales con la integración de voces de terceros en Amazon Connect.

Abre el video en tu Navegador

Usando Agente de IA dentro de Amazon Connect

Para incorporar la voz dentro de las interacciones con Amazon Lex debemos realizar algunos pasos adicionales.

Recomendaciones

Primero asegura que la voz funciona en Play prompt de Amazon Connect antes de configurar tu bot de Amazon Lex.
Asegúrate que la gestión de los bots se realiza dentro de Connect. Esto lo puedes validar en la consola de Amazon Connect >> [Instancia] >> flows. De esta forma Amazon Connect Maneja los roles y permisos necesarios.

Paso 1: Crea o configura un Bot de IA Conversacional en Amazon Connect

Agrega (si no lo has hecho) lenguage Spanish (US). El lenguage debe ser el mismo que seleccionaste en Set Voice de Amazon Connect (variable "language"="es_US se utiliza para identificar cuál idioma del bot se invoca desde Amazon Connect).
Crea un Intent Básico, algo como un SaludoIntent

Ahora ve a la Configuracion Avanzada

Selecciona el lenguage Spanish (US) y edita la sección Language details
En Speech Recognition (ASR) Selecciona Neural
Save y Build.

Nota: Estamos usando un modelo específico para Síntesis de Voz (ElevenLabs). En este paso le indicamos a Lex que modelo debería utilizar para Reconocimiento de Voz.

Paso 2: Utiliza este Bot de IA Conversacional en un Flujo de Amazon Connect.

Configura el Bloque Get Customer Input con Lex como de costumbre:

Es decir, esta parte no cambia. Debemos asegurar que la voz se encuentra establecida previo al bloque en Set Voice Paso 1

Paso 3: Asocia el flujo a un número telefónico y realiza una llamada.

Este es un ejemplo de llamado usando el modelo: eleven_multilingual_v2 con una voz en español de Chile en un flujo de autoatención de IA Conversacional

Abre el video en tu Navegador

Si quieres construir una experiencia similar a esta llamada de demo, puedes hacerlo siguiendo este workshop: Building Intelligent Customer Service with Agentic AI on Amazon Connect

Consideraciones de Costos

La facturación de uso de síntesis de voz es directamente con el proveedor Eleven Labs. Precios según el plan que contrates con ellos (aunque esta prueba la realicé con su capa gratuita)

El acceso a configurar la integración está incluido en Connect Unlimited AI.