Marcelo Alberto Futerman: IA en la atención al cliente de una empresa chica

Marcelo Alberto Futerman analiza qué partes de la atención al cliente de una empresa chica se pueden apoyar en inteligencia artificial y cuáles conviene que sigan en manos de una persona.

En una empresa chica, atender a los clientes suele ser tarea de pocas personas que además hacen otras cosas. Los mensajes llegan por la web, por correo y por chat, y muchos preguntan lo mismo. Ahí la IA puede dar una mano, siempre que se use para sacarle peso al equipo y no para esconderlo.

Qué conviene automatizar

Preguntas repetidas

Horarios, medios de pago, plazos de entrega, cómo recuperar una contraseña. Si la respuesta es siempre igual y ya está escrita en algún lado, un asistente puede darla a partir de un conjunto de respuestas que la empresa revisó y aprobó. Lo importante es que conteste desde ese material y no desde lo que el modelo "cree" saber.

Borradores de respuesta

Para consultas más variadas, la IA puede proponer un primer texto que alguien del equipo lee, corrige y envía. Se ahorra el arranque en blanco, el estilo queda más parejo y la decisión final sigue siendo humana.

Clasificar y ordenar

Separar los mensajes por tema (facturación, envíos, problemas técnicos), marcar los urgentes y derivarlos a quien corresponde. Es un trabajo invisible que consume horas, y si la clasificación falla se corrige sin que el cliente lo note.

Qué conviene dejar en manos de personas

• Reclamos. Alguien enojado o perjudicado necesita sentir que lo escucha una persona con capacidad de resolver. Una respuesta automática, por correcta que sea, puede empeorar las cosas.
• Excepciones. Devoluciones fuera de término, casos que no encajan en ninguna regla, pedidos especiales. Hace falta criterio y, muchas veces, permiso para salirse de lo habitual.
• Situaciones de tono delicado. Una mala noticia, un error de la propia empresa, un cliente que pasa un momento difícil. Un texto puede ser correcto y aun así caer mal.
• Decisiones con consecuencias. Reintegros, cambios de condiciones, compromisos de fecha. Nada de eso debería quedar resuelto por un sistema sin que alguien lo confirme.

Cómo revisar lo que sale

• Leer todos los días una muestra de las respuestas automáticas, sobre todo en las primeras semanas.
• Verificar que precios, plazos y condiciones coincidan con la información vigente. Si cambia una política, actualizar ese mismo día el material del que responde el asistente.
• Revisar los borradores de verdad antes de mandarlos, no solo por encima. Un dato inventado con buena redacción es el error más fácil de dejar pasar.
• Llevar registro de las consultas que el sistema no supo contestar: muestran qué le falta a la base de respuestas.
• Pedirle al equipo que avise cuando una respuesta le parezca rara, aunque no esté seguro de que sea un error.

Límites para fijar desde el inicio

• Que se note. El cliente tiene que poder darse cuenta de que está hablando con un sistema automático.
• Un camino fácil hacia una persona. Siempre debe existir una forma clara de pasar a alguien del equipo, sin tener que contar todo de nuevo.
• Datos personales. Definir qué información de los clientes puede ver la herramienta y cuál queda afuera.
• Lo que no puede prometer. Descuentos, plazos especiales, excepciones: si no está autorizado por escrito, el asistente no lo ofrece.

Por dónde empezar

Me parece más prudente arrancar por adentro antes que por afuera. Primero, borradores y clasificación, que el equipo revisa antes de que algo llegue al cliente. Después, y solo si eso funciona, respuestas automáticas para las preguntas más simples. Así se aprende cómo se comporta la herramienta sin exponer a nadie.

Checklist

• [ ] ¿Las respuestas automáticas salen de un material aprobado y actualizado?
• [ ] ¿Los reclamos y las excepciones llegan siempre a una persona?
• [ ] ¿El cliente sabe que habla con un sistema y puede pedir a alguien del equipo?
• [ ] ¿Alguien revisa una muestra todos los días?
• [ ] ¿Está claro qué no puede prometer el asistente?

Bien usada, la IA en la atención al cliente no reemplaza el trato entre personas: le hace lugar.

Algunos de estos usos ya aparecían en mi repaso de lo que la inteligencia artificial puede aportarle a una organización.

— Marcelo Futerman