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Prólogo
Antes de me tornar designer de serviço e estudar pra melhorar processos e serviços, eu trabalhava na manutenção de design systems pra designers e desenvolvedores, também atuei cross em um time de design ops.
Quando me foi oferecido participar de um novo time que iria tratar do fim da esteira de contratação e pagamento do parcelamento de cédula de crédito bancária (CCB) por clientes Energisa.
Aqui compartilho alguns dos meus aprendizados atuando na função como designer de serviço e produto específica para produtos financeiros do meio elétrico. Mas que podem ser replicados em outros nichos do mercado financeiro.
Introdução
O design de serviço melhora as experiências do usuário e do funcionário ao projetar, alinhar e otimizar as operações de uma organização para dar melhor suporte às jornadas do cliente (Ref: NNGroup, 2017)
Perguntas que eu me fiz durante a contextualização do produto:
- O que é o nosso serviço?
- Quem são nossos clientes diretos (funcionários) e indiretos (clientes finais)?
- Como a minha comunicação pode ser mais efetiva internamente?
- Como eu posso explicar o produto de CCB recuperação de forma simples?
- O que é esperado de mim?
Foram algumas das questões que eu levantei e continuo levantando sempre que uma nova iniciativa é passada pra mim no trabalho. Algumas delas estão específicas do produto, já outras poderiam ser adaptadas a qualquer processo de discovery ou processo de design! Compartilho aqui as principais descobertas:
1. A Essência de Entender: Comunicação e Escuta Ativa
Entrar no universo de produtos financeiros significou, primeiramente, aprender um novo vocabulário. A comunicação clara e a escuta ativa se revelaram habilidades essenciais. Rapidamente percebi que, para compreender termos técnicos, fluxos operacionais e as expectativas do negócio, era preciso uma postura aberta ao aprendizado e ao diálogo constante com especialistas e stakeholders.
A escuta ativa foi fundamental para captar nuances, identificar problemas reais, alinhar expectativas e traduzir requisitos complexos de forma compreensível para toda a equipe. Fazer as perguntas certas, ouvir atentamente e registrar os aprendizados foram diferenciais que aceleraram meu entendimento e fortaleceram as soluções de design junto às áreas financeiras e operacionais.
2. O Desafio de Equilibrar Perspectivas: Cliente, Colaborador e Negócio
Projetar soluções financeiras para o grupo Energisa exige equilibrar as necessidades de diferentes partes: o funcionário, o cliente final e os objetivos do negócio. Com pouca experiência no setor financeiro, o desafio inicial era evitar focar apenas em uma dessas perspectivas.
Aprendi a utilizar rituais de pesquisa, análise de jornada e cocriação para assegurar que todas as visões fossem consideradas. Qualquer decisão de design precisava levar em conta os impactos diretos na operação, na experiência dos colaboradores e na entrega de valor ao cliente, sem desconsiderar os objetivos estratégicos da empresa. Esse equilíbrio é alcançado através de testes e refinamentos contínuos, permitindo que as soluções evoluam de maneira sustentável para todos os envolvidos.
3. A Realidade do Trabalho em Equipe Multidisciplinar
A complexidade dos projetos financeiros exige uma colaboração intensa entre diferentes times e especialidades. Percebi na prática que o trabalho multidisciplinar com tecnologia, produtos, jurídico e financeiro é inevitável. Com pouca expertise específica, a postura de aprendizado, a contribuição ativa e a busca por apoio foram rotineiras.
Participar de reuniões me mostrou que compartilhar dúvidas, apresentar descobertas e propor soluções aumentava o engajamento dos demais e ajudava a superar obstáculos. A maturidade da equipe se reflete na capacidade de resolver conflitos e convergir para soluções efetivas, mesmo quando se conduz processos pouco familiares.
4. Mapeando Processos “Fantasmas” e Manuais
Em departamentos que buscam digitalizar ou automatizar processos financeiros, é comum encontrar fluxos manuais, etapas pouco documentadas e as chamadas tarefas “fantasmas” – aquelas cuja razão de existência não é clara. Para mim, com pouca vivência prévia, mapear esses processos tornou-se uma parte essencial do trabalho.
Isso significou investigar cada etapa com metodologia, entrevistas e acompanhamento (“shadowing”) para entender os reais motivos, identificar oportunidades de automação e eliminar tarefas que não agregam valor. O objetivo final era tornar as jornadas mais fluidas, menos suscetíveis a erros e mais transparentes para todas as equipes.
5. Simplicidade efetiva, é melhor que framework complexo
No dia a dia das iniciativas financeiras, ficou evidente que soluções simples, bem desenhadas e comunicadas, geram mais impacto do que frameworks complexos que muitas vezes permanecem apenas na teoria. Para um designer com menos experiência, focar na simplicidade – seja em fluxos, interfaces ou propostas de valor – garante entregas mais rápidas, flexibilidade para iteração e maior inclusão das áreas envolvidas. O conceito de “menos é mais” provou ser especialmente verdadeiro em ambientes de transição, onde o objetivo é facilitar o entendimento, ganhar a adesão dos usuários e gerar resultados tangíveis em curto prazo.
Conclusão:
Mesmo com pouca experiência em produtos financeiros, um designer de serviço utiliza a comunicação, a colaboração, a atenção à simplicidade e o foco constante no equilíbrio das experiências como pilares para navegar pelos desafios e gerar impacto nas iniciativas do grupo Energisa. Essas competências são fundamentais para desenvolver e entregar soluções que realmente façam a diferença.
Top comments (1)
Ótimo artigo! Apesar de não ser dev, consegui tirar alguns aprendizados que com certeza vão ser úteis no meu dia a dia.