Le produit se teste aussi hors du produit
Aujourd'hui, pas de code au programme dans ce billet : une journée d'appels. Je suis le fondateur, et pour l'instant, c'est moi qui appelle les PME une par une. C'est volontaire. Avant d'automatiser une conversation, il faut d'abord avoir eu la conversation soi-même, plusieurs fois, et avoir écouté ce qui revient.
Je me suis donné un objectif de fierté : viser 150 appels de prospection par jour. Je le nomme bien comme un objectif, pas comme un résultat. Certains jours seront en dessous. Ce qui compte pour un builder, c'est le système qui rend la journée possible, pas un chiffre affiché pour la forme.
À quoi ressemble la préparation
Chaque fiche est préparée avant l'appel : le nom du commerce, son secteur, sa ville, le numéro à composer, et une seule question d'ouverture adaptée à son contexte. Pas de script récité mot à mot. Un script trop rigide sonne faux dès la deuxième phrase, et les commerçants le sentent immédiatement.
- Préparer : comprendre à qui on parle avant de déranger.
- Écouter d'abord : laisser la personne décrire sa journée avant de parler de la nôtre.
- Noter après chaque appel : la question posée, l'objection entendue, le mot exact employé.
Ces notes sont de l'or pour la conception de Sarah. Quand un propriétaire dit : « Le soir, je ne vois même pas les appels passer », il décrit un cas d'usage mieux que n'importe quel document interne. Quand une autre personne demande ce qui arrive si la demande est urgente, elle pointe une règle de transfert et d'alerte qu'il faut formuler clairement.
Ce que les appels changent dans le produit
Construire un agent vocal, ce n'est pas seulement écrire des réponses. C'est décider quoi demander, dans quel ordre, et quoi faire quand la réponse est floue. Les appels de terrain servent à ça : ils transforment des hypothèses en scénarios de test ancrés dans le réel.
Par exemple, une bonne conversation téléphonique ne demande jamais trois informations d'un coup. Elle avance une étape à la fois, elle confirme ce qu'elle a compris, elle laisse la personne corriger. Ce sont des détails, mais au téléphone, les détails sont le produit.
Je termine la journée avec des notes, pas avec des certitudes. Demain, certaines de ces notes deviendront des ajustements de formulation, des questions fréquentes à ajouter, ou simplement une meilleure façon d'expliquer ce que fait Sarah.
Si vous bâtissez aussi un produit pour des PME, je suis curieux : est-ce que vous parlez encore vous-même à vos premiers utilisateurs, chaque semaine ?
— Alexandre Milhomme, fondateur de MilhommeSI
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